Nieuwsbericht Klanttevredenheidsonderzoek Jeugd: een nieuwe methode
De gemeente onderzoekt elk jaar wat de ervaringen zijn van jongeren en hun ouders op het gebied van ondersteuning en hulpverlening. Zo willen we een compleet beeld krijgen van de bekendheid en toegankelijkheid van voorzieningen, de kwaliteit van de jeugdhulp en de bijdrage die de ondersteuning biedt aan gezond en veilig opgroeien. Op die manier kunnen we onze dienstverlening nog verder verbeteren. Dit jaar hebben we een andere manier van onderzoeken gebruikt. En met succes!
Welke onderzoeksmethode?
In 2021 kwamen er weinig reacties op het Klanttevredenheidsonderzoek. Dat is zonde, want alleen met voldoende response kunnen we verdere stappen zetten. Daarom is samen met de Adviesraad Sociaal Domein gekeken welke onderzoeksmethode meer passend zou zijn. We hebben vervolgens gekozen voor een kwalitatief onderzoek in 2022 Daarbij werden er telefonische diepte-interviews met jongeren en/of hun ouders gehouden. Dit leverde 15 gesprekken op. Het onderzoek is uitgevoerd door een extern adviesbureau, Yacht Group – BMC.
Wat zijn de resultaten?
De antwoorden zijn vervolgens samengevoegd tot drie klantreizen. In een klantreis zie je precies welke route een klant – in dit geval een jongere en eventueel de ouders/opvoeders – aflegt en wat men onderweg tegenkomt. Vanaf de eerste zorgvraag tot aan passende hulp. Deze klantreizen zijn van fictieve personen, maar wat zij onderweg tegenkomen zijn wel waargebeurd. Hier halen we verbeterpunten uit voor ons Sociaal Team, maar zien we ook wat er al goed gaat. Zo zijn klanten tevreden over de gesprekken met de jeugdconsulenten en wordt er goed naar ze geluisterd.
Voorbeeld Klantreis:
Lees hier een pdf van dit voorbeeld van een klantreis. Kun je het pdf-bestand niet lezen? Neem dan contact op met ons gemeentelijke Klant Contact Centrum (KCC), tel. 14 043. E-mail: info@meerssen.nl.
En nu?
Omdat juist het verhaal achter de cijfers belangrijke input geeft, is ons Sociaal Team direct aan de slag gegaan met de resultaten. Een van de zaken die voor onze klanten verder verbeterd konden worden, was de reguliere bereikbaarheid bij niet-spoedgevallen. Daar is een oplossing voor gevonden. Elke dag is een jeugdconsulent van het Sociaal Team direct bereikbaar voor de beantwoording van alle vragen van jeugdigen en/of hun ouders. Dit is voor onze klanten een direct doorgevoerde verbetering in de toegankelijkheid. Wethouder Vanessa de Rond: "Goed om te zien dat met de nieuwe methode meer reacties zijn opgehaald en we zo concreet aan de slag kunnen. Wat mij betreft blijven we deze manier van onderzoeken ook hanteren in de toekomst. Daar wordt onze dienstverlening beter van en dat komt onze jeugd alleen maar ten goede."
